ARTIGO 10 - OS CICLOS DE ATENDIMENTO
E SUPORTE QUEBRAM AS CASTAS PROFISSIONAIS
Ruy de A. Mattos
Psicólogo Organizacional e
Consultor de Empresas
Para superar o modelo hierárquico-funcional,
gerador da ruptura interna e das disputas entre os inúmeros
setores e funções da empresa-piramidal, adota-se
na empresa-rede, o tempo e o compromisso por resultados
como os principais fatores estruturantes. O trabalho humano
molda-se holisticamente, num todo integrado, flexível
e auto-regulável.
As atividades de prospecção
das necessidades do mercado, criação, produção,
entrega e acompanhamento dos serviços e produtos,
manutenção das condições e provimento
dos recursos necessários ao desempenho empresarial,
estão articuladas de modo solidário em dois
ciclos de trabalho: o atendimento e o suporte.
Todas as pessoas que constituem a empresa
são profissionais polivalentes e preparados para
o trabalho em equipes temporárias.
As equipes são coordenadas por líderes
eleitos para mandatos de gestão, definidos quanto
à duração e metas a serem alcançadas.
Periodicamente, os profissionais que estão
vinculados a uma determinada equipe de atendimento migram
para uma equipe de suporte e vice-versa, criando-se, desse
modo, a mobilidade horizontal necessária à
constante oxigenação da empresa. "Pedra
que rola não cria limo" é o provérbio
da cultura empreendedora da empresa-rede.
O rodízio sistemático dos profissionais
é uma forma de combater o comportamento feudal e
desestimular o surgimento de castas de especialistas, uma
figura cada vez mais desnecessária num contexto empresarial
pautado pelo acelerado ritmo de inovações
e amplificações conceituais. As empresas e
as pessoas desenvolvem a polivalência, como eixo gerador
de novos conhecimentos e habilidades para a descoberta de
oportunidades e a solução de problemas.
Os ciclos de atendimento e suporte constituem
a essência do processo produtivo, há muito
tempo esquecida pelo generalizado cacoete taylorista de
organizar-se o trabalho em categorias estanques. Fez-se
de tudo para convencer o empresário e o trabalhador
de que esta fragmentação era melhor para todos.
Aqueles que não se convenceram, simplesmente perderam
seus empregos.
Conseqüentemente, os que ficaram tiveram, não
somente que ajustar-se a este modelo produtivo, mas tornar-se
cúmplices e co-autores da fragmentação
de seus próprios talentos e da subutilização
de suas aptidões pessoais.
Surgiram assim, os profissionais que, de
tanto trabalhar apenas idealizando planos para outros executarem
cristalizaram-se sob o rótulo de planejadores e exilaram-se
em assessorias; outros que, de tanto fiscalizar a execução
de trabalhos de outrem, tornaram-se supervisores, gerentes,
coordenadores; e outros ainda que, de tanto serem obedientes
executores de planos e cumpridores de ordens superiores,
perderam a vontade e o prazer de pensar, idealizar e dirigir
seus próprios esforços.
O resultado foi a transformação
de muitas empresas em mosaicos de seres atrofiados em suas
habilidades e inseguros quanto aos seus potenciais de realização
profissional.
Este pacto de atrofia coletiva deu origem
ao conceito de "recursos humanos", um reducionismo
que afronta a natureza humana e o significado do trabalho.
Ao remodelar a empresa em seus ciclos de
atendimento e suporte e agrupar os profissionais em equipes
polivalentes, interdependentes e comprometidas com a obtenção
de resultados significativos junto aos clientes, estamos
resgatando o espírito empreendedor que existe em
cada um.
Nas empresas de serviço o ciclo de
atendimento constitui o conjunto de atividades de percepção
das demandas, produção, entrega e avaliação
dos serviços que serão fornecidos aos clientes.
O espaço de atendimento estende-se
para além dos balcões e portões da
empresa, alcançando o próprio local de trabalho
e moradia do cliente. Desse modo, muitas das relações
de produção de serviços são
desenvolvidas "em campo", sejam face-a-face, via
telefone ou computador.
Para evitar que o atendimento seja compartimentado
conforme a lógica interna da empresa, obrigando o
cliente a desvendar em quais dos setores terá sua
necessidade satisfeita, na empresa-rede qualquer profissional
de atendimento deverá ser capaz de responder às
demandas do cliente. Para isso, o investimento em qualificação
técnica e comportamental deverá ser uma ação
permanente.
Como os profissionais da empresa-rede trabalham em equipes,
as estratégias mais indicadas para a garantia da
contínua equalização de conhecimentos,
atitudes e habilidades são a CAD-Comunidade de Aprendizagem
e Desenvolvimento e a RAD-Rede de Aprendizagem e Desenvolvimento.
Como dissemos anteriormente, é preciso
prevenir as cristalizações profissionais e
o consequente surgimento de castas na empresa. Para tanto
é imprescindível a adoção de
uma política e sistemática que garanta o rodízio
periódico entre os profissionais dos ciclos de atendimento
e de suporte.
A idéia ouvida correntemente de que
há pessoas que possuem perfil mais adequado para
atuar na frente ou na retaguarda é muito questionável
hoje em dia. Pode ser, antes de tudo, a acomodação
ou o medo de arriscar-se que faz com que pessoas inteligentes
permaneçam fazendo a mesma coisa, repetitivamente,
durante 30 ou 40 anos, até a tão esperada
aposentadoria.
Não podemos, em sã consciência,
compactuar com esse comportamento de auto-limitação
ou auto-desqualificação. Portanto, os profissionais
precisam ser preparados para atuar, com desenvoltura, em
ambos os ciclos de trabalho. Desse modo, quando o profissional
polivalente estiver desempenhando atividades de suporte
logístico saberá com maior segurança,
colocar-se, empaticamente, na posição do colega
que está frente-a-frente com o cliente. E este, por
sua vez, terá mais paciência e consideração
para com os parceiros que lhe dão suporte.
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